原标题：“主动拨出+动态接听” ，红棉守护热线助力“疫”境帮扶
南都讯 记者叶孜文 通讯员 邱晓艺 一通来电，让连日来居无定所的白云区居民陈叔顺利返回家中。在本轮疫情防控期间，广州市志愿者协会会员单位广州市中大社工服务中心的6条“红棉守护热线”通过“主动拨出+动态接听”的模式服务近2000人次，其中包括800人次的困境人士。
主动电访，解决“一老一小”难题
2022年4月18日下午，北京街社工站“红棉守护热线”主动电访了解困难群体居民的近况，了解到居住在白云区的陈叔由于管控当日外出买菜，没有及时回到家中，近几天居无定所。
社工了解情况后，马上紧急介入。社工先确认陈叔的人身安全，确认陈叔的位置，安抚了陈叔焦急的情绪，快速找到陈叔，帮他做好防护措施。接着社工与陈叔户籍所在地和居住地的居委会分别取得联系，并与陈叔居住地的社工站做好对接，多方协同下，顺利护送陈叔回家。陈叔激动地表示：“要不是你们打电话过来，我都不知道还要在外面多久才能回家，多谢你们。”
联和街社工站也通过“红棉守护热线”了解辖区困境儿童青少年疫情防控期间的生活和学习情况，通过短信平台方式发送核酸检测点信息，让居民享受到便捷服务。目前该条“热线”共服务困境儿童青少年50多人次。
联和街天鹿湖社区社工站社工向何爷爷讲解用药说明。 通讯员供图
其中，社工在电访何同学家庭的时候，“意外”收到其爷爷的求助：“请问可以帮我拿一下药吗？我已经没吃药差不多半个月了，我担心血压高。现在疫情非常时期乘坐公交车需要健康码，我都不会操作，也去不了取药。”社工了解得知何爷爷与何同学相依为命，何同学目前在学校上学无法帮助爷爷，因此社工迅速将何爷爷的需求转介给天鹿湖社区社工站跟进。最后，天鹿湖社区社工站社工不仅顺利前往医院取药，将药送到何爷爷手中，还联动志愿者在何爷爷下次有需要取药的时候，继续帮助他解决取药的问题。
据中大社工相关负责人介绍：“红棉守护热线24小时接听社区居民的求助，但是社工和志愿者‘主动拨出’的意识也非常重要，特别是仍有不少的老年人求助渠道有限，他们都是我们的重点关注对象。”
日常储备，“战时”迅速响应
在疫情防控工作中，志愿者的招募工作比以往任何时候都要紧急、快速。对此，彩虹街社工站已经颇有经验。早在2021年上半年，彩虹街社工站就通过招募疫苗接种储备志愿者，并建立了多个志愿者储备群，这次大规模核酸检测和流调志愿服务的需求一经发布，群里踊跃报名，很快就招满了人。
4月15日，彩虹街社工站在彩虹街道党工委、办事处的指导下，立马集结社工站的储备志愿者到彩虹街道派出所，并在短时间内组成了一支16人的彩虹街流调志愿服务队，分为早晚两班，日均16小时全力协助疫情防控流调工作。经过街道综治办工作人员和社工的培训后，志愿者们迅速上岗，按严格的要求开展流调排查工作。
流调志愿者录入系统信息。 通讯员供图
刘女士是彩虹街流调志愿服务队的一员，她说：“在流调工作时需要不停打电话，口干嗓子疼也不敢多喝水，担心经常跑洗手间，耽误工作。遇到不理解的、不耐烦的人，我就运用社工教的电话面谈技巧：要耐心、倾听、同理对方。”
职业是服务行业前台的志愿者熊女士表示：“每次打电话，结束前我们都会说谢谢您的配合，但当对方说‘没事，这是我们应该配合的，你们也辛苦了’，我突然觉得疲惫都消失了。”
据悉，自2020年开通“红棉守护热线”以来，中大社工累计出动社工400多人次，招募志愿者500余人次，为超过24万人次群体提供防疫服务和困难群体关怀服务。近日，广州摘“星”，“红棉守护热线”即将进入“闲时”服务状态，成为社工和志愿者开展六类兜底人群关怀服务，汛期等应急服务的有力助手。返回搜狐，查看更多
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